“AI+”助力服務業數智化轉型 培育數字經濟發展新動能

作為現代產業體系的重要組成部分，服務業在國民經濟和社會發展中發揮著日益重要的作用，不僅有助于促消費、惠民生，還有利于穩就業。過去20年間，通過資源優化配置，中國服務業顯著提升了生產率。各相關機構也認為，對比全球其他發達國家服務業，中國服務業仍是一股推動經濟增長的關鍵力量，且尚未被充分利用。世界銀行對中國最新年度評估也指出，中國服務業擁有巨大的發展潛力，正等待進一步挖掘。盡管近年來中國服務業在經濟總量中的占比已上升至略高于50%，但仍遠低于發達經濟體約75%的平均水平。

傳統服務業屬于勞動密集型產業，長期以來技術含量不高，但隨著我國進入工業化中后期階段以來，服務業發生了翻天覆地的變化。尤其近年來，得益于我國互聯網、人工智能、大數據、物聯網、大模型等數智化技術的應用推廣，技術支撐的新產品、新場景、新業態和新模式，極大地激發并擴大了服務消費新潛能，凸顯出服務貿易的新特點，也彰顯出“AI+”等新技術與服務業加速深度融合發展，對培育數字經濟發展新動能等方面，發揮越來越關鍵的積極作用。

服務業千行百業加快AI化

以大模型為代表的人工智能發展，呈現出技術創新快、應用滲透強、國際競爭激烈等特點，正在從語音、文字、視覺等單模態智能向多種模態融合發展，快速邁入規模應用的新階段，已經成為新一輪科技革命和產業變革的戰略性技術。人工智能技術滲透到各行各行，推動人工智能從助力千行百業提質增效的輔助手段，升級為支撐經濟社會轉型升級不可或缺的基礎設施和核心驅動力，必將引發新一輪技術集成式應用的涌現。從2015年提出“互聯網+”，到2019年“智能+”，再到今年提出開展“人工智能+”行動，順應了科技創新和產業發展的規律，以人工智能與產業深度融合為主要陣地。

人工智能正在改變我們的生活和工作方式，發展人工智能是為了解放生產力、提高生產力，增強人類工作的能力，而不是取代它，人工智能與人民美好生活深度融合是大勢所趨。人工智能技術在教育、醫療、交通、物流、政務服務等城市治理場景中的創新應用正不斷深入，人工智能賦能“千行百業”。在開展“人工智能+”行動時，我國貫徹以人民為中心的發展思想，面向人民群眾的多樣化個性化需求，讓科技創新成果最大限度滿足人民對美好生活的需要。

中國服務業正在加速數智化，政府政策與市場發展密切配合。生活性服務業是指直接向居民提供物質和精神文化生活消費產品及服務的行業，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度和人民生活質量的重要標志。生活性服務業可劃分為居民和家庭服務、健康服務、養老服務、旅游游覽和娛樂服務、體育服務、文化服務、居民零售和互聯網銷售服務、居民出行服務、住宿餐飲服務、教育培訓服務、居民住房服務、其他生活性服務等12大領域。

去年，商務部等12部門聯合印發的《關于加快生活服務數字化賦能的指導意見》明確提出，到2025年初步建成“數字+生活服務”生態體系，到2030年形成智能精準、公平普惠、成熟完備的生活服務體系。生活性服務業數字化提高了生活便利度，改善了服務業的效率和效益，增加了服務業有效供給，提升生活性服務業的效率和效益。

我國服務業數智化轉型引領全球產業發展。依托數字技術創新和應用，充分發揮數字平臺的作用，以“數智化”為抓手，助推生活性服務業向“新服務”躍升，“新服務”帶動“服務升級-消費升級-經濟全方位升級”的中國式服務業發展路徑，正在成為全球生活性服務業創新發展的有效路徑。中國式服務業發展中，企業加速布局數智化轉型，涌現出非常多的優秀案例。

比如，今年9月12-16日，在北京舉行的中國國際服務貿易交易會(以下簡稱服貿會)上，螞蟻集團就展示了一批以AI、大模型等智能技術為關鍵核心能力的智能體產品，加速“AI+”與服務業千行百業深度融合的應用布局。其中，就包括將百靈大模型能力運用在出行、政務、醫療等超500個場景，服務億級用戶，日均調用量超2億，日均處理千億級Tokens的數智化解決方案。據了解，去年以來，支付寶就陸續對外開放了AI政務助理、AI就醫助理、AI出游等行業解決方案，助力公共服務業、生活服務業，通過AI智能體實現服務創新與升級。

“百模大戰”從“拼模型”到“拼運用”

科技改變生活從數字化到數智化躍遷，大模型競爭加劇，并加速向垂直場景發展。2023年3月開始，我國企業陸續推出各自的大模型，目前已經有包括智譜AI ChatGLM、訊飛星火、百度文心、阿里云義通千問、螞蟻百靈大模型、商湯日日新等陸續發布。2023年6月開始，大模型朝著通用大模型和垂類大模型兩個方向分化。在通用大模型領域，國內公布的大模型數量已超過300個，市場競爭激烈，呈現出“百模大戰”的競爭格局。在第一批大模型通過備案逐步落地應用之后，當前行業的焦點更多地轉向了大模型的應用和商業化落地，呈現出專業化、場景化、垂直化的趨勢。在新業態和垂直場景中，探索大模型的融合應用，成為大模型的主要方向。比如，辦公行業的金山WPS大模型、教育行業的網易有道子曰大模型和好未來MathGPT大模型、金融行業的馬上消費天鏡大模型。

“百模大戰”從“拼模型”到“拼運用”，AI服務日常生活越來越落地。大模型產品的目標可以濃縮為：好用、有用和用得起。對于用戶，這意味著一種全新的、更加直觀的交互體驗;而對于商家，則意味著能夠更深入地理解用戶需求，進而提供更加結構化和個性化的服務。我們主張堅持以人為本的AI發展路徑，運用技術提升人類的能力，而非取代人類，強調人類與AI之間的協作關系。以智能體為代表的AI助手在幫助解決具體問題上具備優勢，讓智能體之類的數字分身分擔人類的工作，適配不同領域場景的智能體技術正潤物細無聲地走進大眾生活。

智能體(AI Agent)是人工智能領域的一個重要分支，綜合運用機器學習、深度學習、自然語言處理等技術，具備自主決策、學習和適應環境的能力，這些能力正是人類發展人工智能所追求的目標。當前，智能體在不同領域的應用日益廣泛，已經適配在出行、政務民生、餐飲、景區、醫療、金融等領域場景。比如，智能家電則可以通過語音控制或手機APP遠程控制，實現家電的智能化操作。這些智能體的應用不僅提高了家居生活的便利性，也提升了人們的生活品質。

開放的智能體生態，是新商業時代的服務載體，其影響力和潛力逐漸顯現。行業普遍認為，AI浪潮中，基于自然語言交互并能執行任務的智能體，有望改變人機交互的方式，推動互聯網產品從GUI(圖形用戶界面)向CUI(對話用戶界面)演變;此外，伴隨智能體落地千行百業，服務信息的總量將會指數級增加，服務信息的匹配和分發效率也將極大提升。通過專業智能體的深度連接，AI服務有望實現互聯網式的躍升，煥新AI時代的數字化服務。中國擁有足夠大的用戶規模，中國各行業的數字化轉型有強烈需求，這是中國發展AI的天然優勢與支撐。擁有足夠參數與語料的大模型，則可以極大降低智能體的開發成本，使邊際成本趨零，讓無數普通人和千行百業都能用上AI，讓原本昂貴的服務走向大眾化。

我國企業正在積極開發基于大模型的智能體應用生態。比如，基于過去的實踐，在剛剛結束的2024外灘大會和服貿會上，支付寶展示了一站式智能體開發平臺“百寶箱”——依托專業的智能體構建能力，商家機構可0代碼、最快1分鐘創建專屬智能體，并一鍵發布到支付寶小程序、支付寶App、支小寶App等。百寶箱支持多個主流大模型，提供海量的第三方API和插件、8000多種服務，涵蓋公共服務、消費服務和金融服務等;同時，可提供一系列行業解決方案，支持與生態伙伴的深度定制。與此同時，基于百靈大模型，螞蟻還陸續推出了國內首款服務執行與智能陪伴能力AI生活管家“支小寶”、AI金融管家“螞小財”以及AI健康管家，互聯網平臺將開放生態升級到AI智能化，通過產品創新與技術能力開放，成為了服務業數智化升級的一把關鍵鑰匙。

服務業數智化服務真實生活

AI數智人、AI智能體和AI機器人等技術，在服務業得以應用，不僅體現在應用范圍的擴大，更在于其創新性發展，重構服務業千行百業，為行業帶來新的價值。

在今年北京服務貿會上，全國首款就業AI數智人“小顧”吸引了不少關注，它由成都三顧云科技與支付寶聯合研發，應用了螞蟻百靈大模型、靈鏡數字人、智能問答、刷臉投遞等智能服務能力，可有效提升職位匹配效率。求職者可與“小顧”對話，“一問、一刷、一點”即可獲取崗位推薦、政策咨詢、崗位報名、權益保障等智能服務。就業AI數智人小顧作為專業的就業智能體，與支付寶政務模型打通，可快速精準響應不同求職咨詢需求，在提升求職效率和精準度以及就業服務體驗有比較好的表現，平均每次給單個求職者節約20分鐘，求職效率較傳統人工方式提升至少10倍以上。小顧還能聽得懂各地方言，不同地區的求職者只需刷臉就能自動生成簡歷并完成投遞。因與各地政府就業服務機構合作，確保崗位信息的真實性和安全性，讓更多偏遠山區人群或返鄉青年群體實現就近就業。待求職者投遞崗位后，小顧還會在幾分鐘內通過AI電話回訪，幫求職者補齊簡歷，就業并全程跟進求職進展。

AI智能體也在重塑服務業鏈條。基于智能體之間的互聯協作，為消費者提供全服務過程的智能匹配。比如，依托支付寶AI出游解決方案所創建的“黃山智能體”，可根據游客旅途中空間定位變化，結合黃山景區及周邊商家提供的豐富區域服務供給，由AI主動判斷并推送旅程前、中、后所需服務，給游客提供攻略、叫車、伴游講解、周邊美食推薦等服務，讓出游更輕松。比如出發前，黃山智能體會提前告知景區溫度、紫外線指數、穿衣推薦，以及結合全網最新黃山游玩攻略，給到一日游或多日游路線攻略;當用戶達到景區門口，會自動調取門票二維碼，不需自己翻找;當識別到用戶開始爬山，“AI 伴游”功能也將自動打開，用戶每路過一個景點，就會自動收到語音講解，提供多元化的數智化伴游服務。

AI智能體還深刻影響并改變著醫療健康行業的未來。去年11月，浙江衛健委聯手支付寶推出了全國首個數字健康人“安診兒”，依托AI大模型+數字人技術，為浙江省內用戶提供覆蓋就診前、中、后的全流程就醫陪診。“安診兒”上線以來，已服務了1000多家醫療機構，近500萬人次，用戶滿意度98%。

在提升公共服務的均等化和普惠性方面，AI智能體也表現顯著。用戶辦理服務已從原來傳統的貨架式搜索到今天的邊聊、邊辦、主動服務，從辦事線下跑腿、線上預約，進階到AI幫辦，政務民生服務因新技術變得越來越便捷。長沙市政務服務平臺推出的AI客服智能體“我的長沙?沙仔”，通過與大模型等技術結合，使其具備上下文理解與答案檢索生成能力，集合智能問答、政策咨詢、辦事引導等功能可識別語音、文字等多種交互方式，輕松實現全天候即問即答。

AI機器人也給服務業帶來了新的消費體驗。通過大數據技術，基于多模態的智能助理、數字人、自然語言交互等，人工智能技術被越來越多地應用到各類生活消費場景。當前，多款仿生機器人、象棋機器人、咖啡機器人等功能各異的機器人展現智能化的未來生活場景。家用AI下棋機器人可以教孩子學棋、對弈，智能咖啡機器人75秒就可以制出一杯高品質咖啡，虛擬數字人能夠執行營銷互動、智能迎賓等多種任務。在虛擬商店中，AI可以根據消費者的歷史購買記錄、瀏覽行為和搜索關鍵詞等信息，智能推薦符合其興趣和需求的商品。這種個性化服務不僅提高了購物的便捷性，也增強了消費者的購物體驗。在服裝和美妝領域，AI和VR的結合為消費者帶來了虛擬試穿和虛擬試妝的功能。消費者可以通過VR設備試穿不同款式的衣物，AI技術能夠實時分析消費者的面部特征和膚色等信息，為他們提供最適合的妝容和發型建議。運用AI技術不僅節省了消費者的時間，降低了退貨率，也提高了購物的滿意度。

著眼未來，人工智能是產業數字化轉型我國服務行業數字化的引擎。我國服務業數字化轉型需要推進人工智能與數字基礎設施、數據要素、產業深度轉型、人民美好生活相結合，加強科技創新特別是原創性、顛覆性科技創新，激發生產要素活力，開辟發展新產業新業態新模式，培育高質量發展新動能。

作為人工智能在物理空間的重要體現和關鍵裝備，AI人形機器人有望成為引領服務業數字化發展、智能化升級的關鍵。當下，應該結合服務業產業發展的實際需要，在服務業細分領域加快推進發展并落地實踐。

推動人工智能賦能中小微企業數智化轉型就是重要的著力點。鼓勵人工智能細分領域領軍企業和研究機構搭建開源、開放平臺，構建人工智能協同創新平臺，降低各行業人工智能技術應用門檻，形成產業鏈上下游通力合作、大中小企業貫通的產業生態。

加快場景創新是“AI+”服務業高質量發展的重要途徑。場景創新是以新技術的創造性應用為導向，以供需聯動為路徑，實現新技術迭代升級和產業快速增長的過程。以AI智能體為代表的人工智能在服務業領域的發展，必須推動各類創新主體開放場景，圍繞場景創新加快資本、人才、技術、數據、算力等要素匯聚，促進人工智能創新鏈、產業鏈深度融合。通過場景創新促進人工智能關鍵技術和系統平臺優化升級，形成技術供給和場景需求互動演進的持續創新力。

(作者系中央財經大學中國互聯網經濟研究院副院長、中國市場學會副會長，教授、博士生導師 歐陽日輝)

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