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以暖心、用心換放心、舒心，人保健康全力構建“大消保”工作格局

2025-01-25 17:07:51 來源：今日熱點網

遇到“代理退保”怎么辦？“高息保本”能信嗎？哪款保險產品適合自己？金融消費者八項基本權利有哪些？……隨著經濟發展和生活水平提高，消費者對金融產品和服務的需求愈加旺盛，普及金融知識、保護金融消費者權益成為金融機構工作重點。

金融知識“有價值”，關懷服務“有溫度”。在春節來臨之際，中國人保健康于1月20日至2月15日開展“金蛇銜瑞人康健，椿萱并茂福壽全”春節金融消費者教育宣傳活動，切實提高消費者尤其是老年人等特殊群體的金融素養及風險防范意識，網點內外、走街串巷，將金融教育宣傳與客戶服務、業務發展有機融合，以暖心、用心的服務換消費者放心、舒心的體驗。

以暖心換舒心，推動服務體驗拉滿

隨著保險業新“國十條”把保護消費者合法權益列入總體要求，金融消費者權益保護被提升到一個新的高度。強化消費者權益保護，成為保險機構全年、全業務流程的重點工作。作為人保集團的專業健康險公司，中國人保健康踐行“人民保險服務人民”的企業使命，通過拜訪交流、新春慰問等方式，關注消費者所需、關心消費者所想、傾聽消費者心聲，落實消費者權益保護，提升消費者服務體驗。

強化消費者權益保護，要產品銷售規范，讓消費者買得放心；要服務暖心，讓消費者體驗舒心。

“增強產品供需適配度”是強化保險消費者權益保護的重要內容。人保健康積極宣傳適當性管理政策，配合公司“首季峰”活動，進一步加強公司產品分類分級，銷售人員銷售能力資質等級，需求分析、消費者財務支付水平及風險承受能力評估等舉措落實。同時，強化將合適的保險產品通過合適的渠道銷售給合適的消費者的理念，為客戶提供專業的保險保障咨詢服務，確保公司銷售活動依法合規，讓消費者買得放心，用得安心、舒心。

提升老年人使用金融產品和服務體驗，保護老年金融消費者合法權益是監管要求，也是行業重點關注。活動期間，中國人保健康一方面開展新春上門慰問活動。針對高齡、獨居、失能、殘疾、貧困等老年群體進行“我為居民貼春聯”“我為老人送家政”“我為老人送健康”等線下拜訪慰問。例如組織內外勤人員進入社區、村鎮、養老院等地，看望慰問老年人，贈送春聯和年貨、打掃房屋、上門體檢、開展春節聯歡活動。另一方面，在營業網點設立“老年服務專區”，提供血壓測量、健康咨詢等健管服務，進一步完善和增加營業網點“專屬柜面”“愛心窗口”等適老化設施配置，遵循“即來即辦、專人接待”原則，全面提升網點柜面對特殊群體的服務支持，讓服務體驗感“拉滿”。

此外，中國人保健康開展“傾聽心聲”拜訪交流活動，各業務渠道部門在合作的銀行網點、團體客戶單位、機構健管中心等，開展健管服務體驗、推廣微信線上服務功能，收集消費者意見，了解消費者服務需求。

從線上到線下，構筑消保多重防線

強化消費者權益保護，要讓政策、理念被廣泛傳播，要讓部署、要求有效落實。

加強宣傳普及，提升全社會保險意識。為了有效擴大金融教育宣傳范圍、提升教育宣傳效果，中國人保健康推動消費者教育宣傳工作融入公司全流程，開展常態化、差異化的金融知識教育宣傳。

本次活動期間，總公司結合老年人活動情境，開發制作線上互動答題，寓教于樂的同時，宣傳公司適老化服務政策，普及金融消保知識，并在官網、官微發布活動相關信息。

線上活動不停歇，線下服務不打烊，積極構筑消費者權益保護工作多重防線。中國人保健康開展“五進入”“縣域行”常態化金融教育宣傳活動。針對節日期間易高發的新型騙局、借貸陷阱、個人信息泄露、理性消費等金融風險進行宣傳。

中國人保健康各省級分公司結合當地實際，充分發揮營業網點的優勢，在保險產品咨詢、銷售、保全、理賠、投訴處理等各項業務中，針對容易損害消費者權益和易引發投訴糾紛的環節，有機融入對保險消費者的教育宣傳。

以機制筑根基，構建“大消保”格局

強化消費者權益保護，要有體制機制保障，要有資源投入支持。

對中國人保健康而言，消費者保護工作已被提到公司戰略層面。將消保工作進一步納入公司經營發展戰略和企業文化建設，加強消保職能部門設置及人力配備，不斷健全消保制度體系，力求“全方位”“高水平”“全領域”，具體來看：

全方位落實消保工作機制，推動實施消保審查，強化消保信息披露，加強個人信息保護管理，開展消保內部培訓，提高員工消保工作技能。2024年共開展消保內、外部培訓200余次，覆蓋公司董監高在內的全系統內、外勤員工超過3萬人次。例如在本次新春活動中，人保健康組織“適老化”監管政策培訓，提升員工對老年消費者服務需求的理解和服務能力；梳理檢視產品設計開發、設施改造、營銷與服務、教育宣傳、投訴處理等各環節存在的不足，制定整改措施，優化完善老年人保險服務。

高水平提升操作服務質量。建立適當性管理機制，加強營銷宣傳管理，規范營銷宣傳行為，加強銷售行為可回溯管理，積極推動產品和銷售渠道創新，加大服務數字化、智能化轉型力度，提供更便捷、更高質量的服務。

全領域改善糾紛化解質效。人保健康持續開展投訴專項治理，加大考核獎懲力度，加大糾紛調處機制推廣力度，加強投訴案件溯源分析，推進各業務渠道和分公司積極開展投訴整改。

做好消費者權益保護工作，要初心彌堅、馳而不息。與人民同行，與健康相伴。中國人保健康表示，將積極踐行“以人民為中心”的發展理念，進一步落實保險業新“國十條”、監管部門、集團公司消保工作要求，切實承擔主體責任，多級聯動、進一步構建“大消保”工作格局，加強消保工作穿透和落地，努力開創公司消保工作新局面。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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