“高效辦成一件事”的上海氣質(zhì)

上海，人口數(shù)量超過(guò)2480萬(wàn)人，20至29層的建筑有7061幢，經(jīng)營(yíng)主體的數(shù)量超過(guò)341萬(wàn)戶，這座“步步繁花”的超大城市被人們稱為魔都，大家都向往夢(mèng)想能在此發(fā)光。

每分每秒，魔都這樣一個(gè)多樣性的生態(tài)系統(tǒng)都在高速運(yùn)轉(zhuǎn)著，“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)讓每個(gè)人的辦事訴求都被合理、快速地回應(yīng)著。

“一網(wǎng)通辦”為“高效辦成一件事”的頂層設(shè)計(jì)帶來(lái)鮮活的樣本，而“高效辦成一件事”的重點(diǎn)事項(xiàng)相繼落地，讓這座城市的政務(wù)服務(wù)能力再度躍升。

正如一道題有不同的解法，上海的“高效辦成一件事”又有哪些不同呢?記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)研。

腔調(diào)的底色是用心

記者跟隨孔乙己酒家負(fù)責(zé)人楊超逸在長(zhǎng)寧區(qū)政務(wù)服務(wù)中心走完了開(kāi)辦餐飲店“一件事”的全流程，只帶了三份電子版證件，現(xiàn)場(chǎng)只花了10分鐘就辦完了這件事。等待工作人員去現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)合格后，這家有26年歷史的上海老店就能迎來(lái)第4家分店。

對(duì)于企業(yè)這一側(cè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)辦餐飲店“一件事”非常絲滑。

上海的餐飲企業(yè)數(shù)量超12萬(wàn)家，每年以3%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)于審批這一側(cè)來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)開(kāi)辦只高效是不夠的。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局食品經(jīng)營(yíng)處處長(zhǎng)黃麗瑢認(rèn)為，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙徟透咝мk事是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)辦事效率重要，更重要的是百姓的餐飲安全。這推動(dòng)了各部門在改革上形成合力，通過(guò)流程再造提高審批效率，聯(lián)審聯(lián)辦的同時(shí)不降低審批標(biāo)準(zhǔn)。

值得一提的是，企業(yè)在線上辦理開(kāi)辦餐飲店“一件事”遇到的引導(dǎo)問(wèn)題很接地氣，比如“除了蒸煮烹煎炒烤炸焙等制作外，是否還有以下加工情形?”

黃麗瑢說(shuō)，在審批一側(cè)有很多專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，企業(yè)辦理時(shí)很容易分辨不清，所以站在企業(yè)的視角，設(shè)計(jì)了通俗的引導(dǎo)問(wèn)題，系統(tǒng)審批時(shí)會(huì)智能分類，自動(dòng)快速辦理，從“琢磨著辦”到“一看就懂”，企業(yè)的辦事體驗(yàn)迅速提升。

“人們常說(shuō)上海是個(gè)有腔調(diào)的城市，對(duì)飲食比較講究，但是講究的本身就是用心。”在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授鄭磊看來(lái)，上海在完成開(kāi)辦餐飲店“一件事”、新生兒出生“一件事”等重點(diǎn)事項(xiàng)這些考題時(shí)，增加了和這座城市每個(gè)人、每個(gè)群體的共情能力，務(wù)實(shí)地在實(shí)際辦事場(chǎng)景中進(jìn)行流程再造，結(jié)合辦事需求提升政務(wù)服務(wù)水平，只有企業(yè)群眾滿意的答卷才是真正的高分卷。

靈光的動(dòng)力是服務(wù)

在浦東新區(qū)，大家在辦事的過(guò)程中，會(huì)遇到數(shù)字人“小浦”。通過(guò)在手機(jī)上的視頻對(duì)話，“小浦”能精準(zhǔn)地理解辦事人的訴求，通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享和證照調(diào)用，“小浦”就能生成全套辦事材料，用戶輕松點(diǎn)擊提交，就能足不出戶“高效辦成一件事”。

這幾年，浦東新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心結(jié)合企業(yè)和群眾辦事訴求，陸續(xù)推出了人工智能輔助審批，窗口智能幫辦和遠(yuǎn)程直達(dá)幫辦等服務(wù)，“小浦”是在這三個(gè)階段工作的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，且經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，經(jīng)得起實(shí)際辦事難度和辦件數(shù)量的考驗(yàn)。

浦東新區(qū)人民政府辦公室政府職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)處處長(zhǎng)郭穎介紹，“小浦”應(yīng)用了數(shù)據(jù)大模型技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)的全流程絲滑辦理，讓更多企業(yè)和群眾能夠享受7*24小時(shí)全天候服務(wù)。

不只是在政務(wù)服務(wù)中心，在上海，運(yùn)用人工智能技術(shù)的服務(wù)可不少。

西岸金融城項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人告訴記者，該項(xiàng)目包含辦公、商業(yè)、可售、租賃、住宅還有酒店，行政審批涉及的事項(xiàng)非常多，工期也非常緊張。但是，現(xiàn)在各類的工程許可都是在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)完成的，一個(gè)人員就能足不出戶完成多項(xiàng)申報(bào)工作。

“工程項(xiàng)目申報(bào)的材料有大量的圖紙，手填數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)。”上海市規(guī)劃和自然資源局?jǐn)?shù)字城市規(guī)劃處處長(zhǎng)莊瀾介紹，在上海工程項(xiàng)目建設(shè)審批的工作當(dāng)中，通過(guò)AI圖形解析、指標(biāo)自動(dòng)核算、在線質(zhì)檢等人工智能服務(wù)，再加上數(shù)據(jù)共享和電子證照調(diào)用，讓企業(yè)辦事時(shí)實(shí)現(xiàn)了材料的“能讀不填、能算不填、能調(diào)不填”，大量數(shù)據(jù)能自動(dòng)預(yù)填寫(xiě)，企業(yè)一次申報(bào)的數(shù)據(jù)后續(xù)可以反復(fù)復(fù)用，填報(bào)、申報(bào)、審批全流程智能化，讓服務(wù)體驗(yàn)感和審批精準(zhǔn)度都得到了提升。

目前，上海以“人工智能+”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)簡(jiǎn)單易辦，超300項(xiàng)高頻事項(xiàng)能“少填少交智能審”，實(shí)現(xiàn)平均預(yù)填比例達(dá)到78%，平均預(yù)審比例超90%，大幅提升申請(qǐng)便利性和審批透明度、公平性。

“新技術(shù)的運(yùn)用，讓上海的‘一網(wǎng)通辦’和‘高效辦成一件事’更加靈光了。”中共上海市委黨校教授趙勇說(shuō)，“一件事”將企業(yè)和群眾的需求進(jìn)行了串聯(lián)整合，在流程優(yōu)化和新技術(shù)賦能的雙重作用下，辦事效率一定會(huì)大幅提高。靈光的背后還是服務(wù)的心意，是推己及人地進(jìn)行了流程上的復(fù)盤，是設(shè)身處地為辦事人考慮。

人民城市人民至上

目前，上海以“高效辦成一件事”為抓手，通過(guò)政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化再造，推進(jìn)整體的數(shù)字政府建設(shè)，不斷降低制度性交易成本，推動(dòng)有效的市場(chǎng)和有為的政府更好結(jié)合，以更加公平的營(yíng)商環(huán)境為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展增信心、添活力。

就拿企業(yè)上市合法合規(guī)性信息核查這件事來(lái)說(shuō)，“一件事”改革前后有何不同，上海合合信息科技股份有限公司的董事會(huì)秘書(shū)劉忱深有感觸。

“在上市籌備前期，企業(yè)上市合法合規(guī)性信息核查‘一件事’還沒(méi)有推出，我們每次都成立一個(gè)專班去各部門開(kāi)證明，往返辦理，任務(wù)繁重，成本也很大。這‘一件事’推出后，只需要一位員工坐在電腦面前花10分鐘就能辦完了，41份證明清清爽爽都在上面。”劉忱說(shuō)，這份實(shí)實(shí)在在的方便給企業(yè)節(jié)約的是真金白銀。

特別的是，上海的企業(yè)上市合法合規(guī)性信息核查“一件事”辦理范圍延伸到了社會(huì)團(tuán)體和機(jī)構(gòu)，這份便利惠及了更多群體。

上海還探索建立了“021”幫辦服務(wù)體系，做到服務(wù)“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條服務(wù)渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。

線上，上海已有超400項(xiàng)高頻事項(xiàng)開(kāi)通線上人工幫辦，累計(jì)服務(wù)超64萬(wàn)次，解決率達(dá)90%。專業(yè)為企幫辦服務(wù)能力還在提升，企業(yè)、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機(jī)制持續(xù)優(yōu)化。

線下，“我陪群眾走流程”幫辦機(jī)制不斷夯實(shí)，2024年已有超100名單位負(fù)責(zé)同志赴政務(wù)服務(wù)中心親自走流程，開(kāi)展幫辦工作。線上線下幫辦覆蓋度、使用量、滿意率持續(xù)提升。

在魔都，好的服務(wù)舉措、反饋良好的服務(wù)體驗(yàn)還有很多，這些服務(wù)口碑還延伸到了“China travel”，贏得了外籍游客的認(rèn)可。

這些都是人民城市人民至上的鮮活樣本和生動(dòng)實(shí)踐。

當(dāng)下數(shù)字政府建設(shè)比拼的是認(rèn)知、是數(shù)字素養(yǎng)，但是這份認(rèn)知的背后實(shí)際上是以人民為中心的一份務(wù)實(shí)。”鄭磊說(shuō)，線上線下融合的“一網(wǎng)通辦”體系，給國(guó)際政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)也帶來(lái)了啟發(fā)和經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)上海應(yīng)該在精細(xì)化的服務(wù)上再下功夫，更好照顧每個(gè)群體的訴求。

“大家可以在‘隨申辦’體驗(yàn)上海的服務(wù)，如果有不滿意的地方可以隨時(shí)通過(guò)各種渠道反饋給我們，我們一定優(yōu)化到大家都滿意為止!”上海市人民政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處一級(jí)調(diào)研員楊麗娟說(shuō)。

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